Det är bolaget Samres som sedan 1997 har tagit emot alla samtal till Västtrafik. Till en början handlade det om färdtjänst och sjukresor. Numera handlar det även om anropsstyrd kollektivtrafik. För att ta hand om samtalen har Samres idag omkring 100 anställda i Moldavien som tar hand om samtal om anropsstyrd trafik och 8 anställda i Estland som tar hand om synpunkter. Västtrafik är bara en av deras kunder, drygt en tredjedel av landets kommuner köper tjänster från Samres.

2014 vann de Västtrafiks offentliga upphandling och fick därmed nya uppdraget att hantera de cirka 450 000 inkommande samtal och 100 000 resegarantiärenden som Västtrafik årligen från kollektivtrafikresenärer. De behöll samtidigt uppdraget att driva Västrafiks beställningscentral för anropsstyrd trafik i ytterligare 3,5 år med möjlighet till ett års förlängning.

Michael Olsson som är trafikchef på Västtrafik säger att de inte kan göra så mycket åt att det blev just ett bolag med callcenter i Moldavien och Estland som tog hem uppdraget. Men placeringen är egentligen inget problem.

– I det stora hela ser jag inte att det spelar någon roll om den som svarar sitter i Moldavien eller Skövde, säger han och poängterar att Västtrafik är mycket nöjda med hur callcentret fungerar.

– Det sköts på ett väldigt bra sätt. Men sen får man ju alltid vara lyhörd och höra på om kunder klagar, säger trafikchefen.

Problemet är dock att klagomålen är mycket få. Enligt Västtrafik så få de endast in synpunkter på 0,4% av sina resor.

– För att vi ska kunna följa upp om något går fel måste vi också få veta när det gick fel, säger Gunilla Wicktor som är kundansvarig för den anropsstyrda trafiken.

Hon menar att skaras pensionärsorganisationer enbart har uppgett att problemen med callcentret i Moldavien är generellt. Att de som svarar inte förstår, men de har inte hänvisat till några specifika telefonsamtal.

– Alla samtal spelas ju in. Så får vi in ett klagomål så kan vi gå in och lyssna på vad som gick fel och se till att åtgärda problemen. Men får vi inte veta om när det hänt så blir det svårt, säger hon.

Hon har också svårt att tro att de som svarar inte förstår beställningarna, så som PRO menar.

– De i Moldavien och Estland genomgår språktester. De har även hög utbildning, säger hon och menar att förbättringar i tjänsten ständigt pågår.

Annons

Samres rekryterar från Moldavien och Estland och utbildar studenterna under 6-8 månader i att lära sig svenska och för att kunna ta emot samtal från Västtrafiks svenska kunder.

– De får en renodlad språkutbildning som sedan övergår i både språk och uppdragsutbildning. Det handlar både om att lära sig orter i Västra Götaland och om pluggkunskaper som vad en trappklättrare är och hur den fungerar, förklarar företagets VD Björn Falk.

Gunilla Wicktor besökte så sent som för några veckor sedan callcentret i Moldavien för femte gången och var imponerad av det hon såg.

– På skrivborden låg Camilla Läckbergs böcker och Veckorevyn. De läste Aftonbladet på webben och gick in på hitta.se för att söka om det var något de undrade över.

Att de som svarar ska ha svårt att uppfatta vad som sägs har hon svårt att förstå.

– Jag måste säga att när jag lyssnar på samtal som kommer in så snappar jag inte alltid upp vad resenärerna säger, men det gör de som svarar i Moldavien. De säger att örat vänjer sig, berättar hon imponerat. Men säger samtidigt att hon respekterar kundens upplevelse.

Kritiken som ändå riktas mot callcentret i Moldavien tror hon och trafikchefen på Västtrafik kan komma av att kunderna egentligen är missnöjda med något annat. I Skaras fall kan det ha att göra med nedläggningen av Mjuka Linjen.

Av alla de samtal som Gunilla Wicktor lyssnat av de senaste 5-6 åren har hon i alla fall aldrig uppfattat att den som svarat inte har förstått.

– Däremot så var det problem i början när vi införde anropsstyrd kollektivtrafik i Skara med att den som ringde uppgav att man exempelvis ville åka från domkyrkan. De uppgav inte vilken linje och då blev det problem ibland, säger hon.

Västtrafik vill dock inte förringa de åsikter som kommer från skaras pensionärer, men menar att om de inte får in några synpunkter är det också svårt att göra något åt.

– Vi tar naturligtvis det här på allvar, men då måste man säga till så att vi kan gå in och lyssna på just det specifika samtalet som varit problematiskt. Bara så kan vi se till att det blir bättre.

För att lämna att klagomål ringer man samma nummer som när man beställer anropsstyrd trafik och väljer i knappval 3 "Vill du lämna en synpunkt".

Man blir då kopplad till Västtrafiks kundservice. Även den sköts idag av Samres vars personal i Estland tar hand om alla synpunkter som kommer in.

PRO