Nyligen berättade vi om Jerry Karlsson, som väntat i tio veckor på att få ett paket levererat av Postnord. Nu har Peter Hesslin, terminalchef på Postnord Sverige, kommenterat ärendet i övergripande ordalag.

– Jag kan inte säga något om specifika paketet då jag inte haft tillgång till försändelsenumret. Däremot kan jag säga att den långa väntetiden inte är okej, konstaterar Peter Hesslin.

– Det ska inte ta tio veckor att leverera ett paket från det att det anlänt till Sverige. Här är något som inte fungerat som det ska. Jag har stor förståelse för den som sitter och väntar.

På frågan vad det är som kan ha gått fel nämner Peter Hesslin ett antal olika scenarier.

– Det kan vara fel på adressinformation eller avsändarinformation. Sen kan innehållsdeklarationen vara svår att tyda, säger Hesslin.

– Det kan ha hamnat i ett felaktigt flöde eller har blivit stoppat av någon anledning. Det kanske finns frågetecken över vad som finns i paketen, så det ligger i tullen för granskning.

Hesslin konstaterar utan omsvep att det kan vara fråga om brister i Postnords rutiner och att den mänskliga faktorn har spelat in.

– Alla försändelser hanteras manuellt så det kan brista, det går inte att skylla ifrån sig. Oavsett vilket ska det dock inte ta längre än 4-5 veckor från det att paketet har anlänt till Sverige tills dess att det levereras.

Annons

Att paketet har försvunnit i hanteringen tror han däremot inte.

– Det ska det inte kunna göra, men det kan ligga i tullagret på felaktigt sätt. Det kan ha hamnat på en plats där det inte ska ligga.

När er kund haft kontakt med kundtjänst hittills har han i princip bara får beskedet att han ska avvakta när han ställer frågan om vart paketet tagit vägen, hur många gånger ska han acceptera det svaret?

– Kundtjänst ser ganska mycket i sina system och kan därför ge ett sådant svar. Sen är det svårt att säga hur många gånger man som kund ska acceptera det, säger Hesslin.

Personal i kundtjänsten har även uppmanat Jerry att höra av sig till avsändaren för att göra en reklamation av varan. Det vill han inte göra, då han anser att det är Postnords ansvar att paketet är försvunnet och att det är de som ska stå för kostnaden.

Här understryker dock Hesslin att kundtjänst rekommendation är korrekt.

– Ska han få ersättning för varan om den inte kommer till rätta, så behöver han göra en reklamation hos säljaren. Han får nämligen inget av Postnord för varan, då företaget inte har någon relation avseende dess värde.

– Han har inte köpt något av Postnord utan av Aliexpress och betalat till dem, sen har de i sin tur köpt frakten av Postnord. Anser sig Aliexpress därefter ha ett anspråk på Postnord är det de som får hävda det. Det är så det fungerar, konstaterar Hesslin.

Förutsatt att varan inte återfinns någonstans i hanteringen påpekar Peter Hesslin att Postnord självklart är berett att ta sitt ekonomiska ansvar.

– Vi måste kolla vad som hänt. Har vi på något sätt hanterat något fel, ska vi se hur vi kan ersätta honom. Har han betalat avgift och moms till Postnord kan han ersättas med den summan, säger Peter Hesslin.

Relaterat: Postnord om försvunnet paket: ”Avvakta”